PRODUCT DESIGNER / UX LEAD. Проектирую сложные цифровые продукты и превращаю бизнес-логику в понятные пользовательские сценарии.
10+ лет в UX, 3+ года управляю дизайн-командой.
Веду сложные продукты самостоятельно и отвечаю за качество дизайна на уровне команды.
Три проекта с разным контекстом, пользователями и масштабом задач.
Система управления товарным каталогом
Сложные системы и продуктовая логика
Редизайн клиентского приложения
Клиентский опыт и ключевые e-commerce сценарии
Внутренняя платформа для работы с клиентскими обращениями
Исследование процессов и проектирование продукта с нуля
I.Catalog — внутренняя система М.Видео–Эльдорадо для работы с каталогом. В ней управляют структурой каталога, категориями, инфомоделями и товарами 1P и 3 P.
Вела проект со стороны UX: от исследования бизнеса и пользовательских процессов до формирования продуктовой модели и ключевых UX-решений.
Когда я подключилась к проекту, готовой продуктовой задачи еще не было. Не было описанных пользовательских сценариев и проблем, которые должна решить новая система. Была только техническая архитектура — из нее и нужно было понять, каким должен быть продукт.
Разобраться, зачем бизнесу нужна новая система, кто будет с ней работать и какие задачи она должна решать. А дальше уже на основе этого спроектировать сам продукт.
После этого уже было понятно, что именно мы проектируем: какие задачи должна решать система, какие сценарии в ней будут, какие есть ограничения и что нужно делать в первую очередь.
Нужно было связать разные уровни каталога так, чтобы пользователь всегда понимал, где находится и с чем сейчас работает.
Одно изменение в структуре могло затронуть сразу много товаров. Поэтому важно было дать пользователю возможность делать массовые изменения, но при этом понимать, что именно произойдет после его действия.
Товаров много, и работать с каждым по отдельности невозможно. Поэтому здесь появились поиск, фильтры, выбор нескольких товаров и массовые операции.
Мы начинали с технической архитектуры и довольно общего понимания будущей системы. Сначала пришлось разобраться в процессах, пользователях и ограничениях, а уже потом проектировать. В итоге из технической схемы получился продукт с понятной логикой и реальными пользовательскими сценариями.
Мобильное приложение Эльдорадо для iOS и Android. Я работала над редизайном основных сценариев приложения: от главной, каталога и поиска до карточки товара, корзины и личного кабинета.
Работала над редизайном ключевых сценариев приложения: анализировала текущие решения, проектировала новые и сопровождала их до реализации.
Мы пересматривали основные сценарии приложения и смотрели, что в них можно сделать понятнее и удобнее. При этом было важно учитывать весь путь пользователя: как он ищет товар, выбирает его, переходит в корзину, оформляет заказ и потом возвращается к нему.
Все эти сценарии связаны между собой. Поэтому, когда мы меняли один из них, смотрели, как это решение работает в контексте всего пользовательского пути.
В каталоге мы пересмотрели структуру и навигацию, чтобы пользователю было проще ориентироваться в большом ассортименте и переходить к нужным товарам.
В карточке товара мы пересмотрели структуру информации и основные действия. Нужно было сохранить большой объем данных о товаре, но при этом сделать экран понятным и удобным для выбора.
В корзине и оформлении заказа мы пересмотрели весь путь от выбранных товаров до готового заказа: проверку корзины, выбор способа получения, оформление покупки и дальнейшую работу с заказами.
Кроме основных сценариев, мы проработали и другие части приложения: поиск по штрих-коду, фильтры, личный кабинет и чат с продавцом.
Мы пересмотрели большую часть основных сценариев приложения: каталог, поиск, карточку товара, корзину, личный кабинет, историю заказов и другие разделы. При этом смотрели не только на каждый сценарий отдельно, но и на то, как человек переходит между ними и проходит весь путь от поиска товара до покупки.
Внутренняя платформа М.Видео–Эльдорадо для обработки клиентских обращений из разных каналов: чатов, социальных сетей и телефонной линии.
Проектировала продукт с нуля: от исследования процессов контакт-центра и формирования структуры системы до проектирования ключевых пользовательских сценариев и сопровождения решений.
До проекта операторы работали в другой системе. Компания решила создать собственную платформу контакт-центра и перенести в неё ключевые процессы: обработку обращений, управление операторами, маршрутизацию, расписания, настройки каналов и отчётность.
Полной документации и формализованного описания процессов не было. Поэтому мы общались с операторами и супервайзерами, разбирали существующие рабочие процессы, роли, ограничения и исключения, уточняли бизнес-логику вместе с командой и превращали её в пользовательские сценарии.
В одном рабочем пространстве оператор получает обращение, видит диалог и контекст клиента и работает с инструментами, которые нужны ему во время обработки обращения.
Звонок встроили в рабочее пространство оператора, чтобы он мог работать с обращением и управлять звонком, не переключаясь между телефонией и карточкой клиента.
В сценарии учитывали удержание звонка, обращение к магазину, подключение супервайзера, перевод и другие действия во время разговора.
В административной части системы проектировали настройку маршрутизации обращений — управление тем, как обращения распределяются внутри контакт-центра.
В административной части системы проектировали настройку IVR: управление ветками, расписаниями и аудиороликами для разных сценариев работы контакт-центра.
Для супервайзеров проектировали отчётность по работе контакт-центра: звонкам, работе операторов и другим показателям.
В одном продукте объединили работу с текстовыми и голосовыми обращениями, маршрутизацию, настройки контакт-центра и инструменты для супервайзеров.
Я руковожу командой из трёх дизайнеров и при этом сама продолжаю работать как дизайнер: проектирую интерфейсы и веду продуктовые задачи. Также отвечаю за работу команды, распределение задач, качество дизайна и развитие дизайнеров.
Команда работает сразу с несколькими продуктами. Я распределяю задачи между дизайнерами с учётом приоритетов, сроков и текущей загрузки. Если приоритеты меняются, перераспределяю работу и договариваюсь с PO о сроках.
Также я участвую во встречах руководителей продуктового кластера, где представляю работу UX-направления, текущие задачи и риски.
На 1:1 обсуждаем текущую работу, мотивацию, сложности и развитие. Если дизайнер хочет двигаться дальше или я вижу зоны роста, вместе определяем, над чем стоит поработать.
Если дизайнер готов перейти на следующий уровень, я согласовываю с руководителем и HR возможную роль и требования к ней. Затем вместе с дизайнером формируем план примерно на три месяца: определяем зоны роста, конкретные задачи и регулярно сверяем прогресс.